Supporto Tecnico & Aggiornamento

Rendiamo felici i nostri clienti con servizi di supporto tempestivi, strutturati e di qualità superiore, progettati per far decollare la gestione quotidiana dei tuoi servizi.

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Il Team di Supporto

Specialisti ed esperti delle soluzioni tecnologiche sono sempre a tua disposizione per fornire una risposta pronta e risolutiva a qualsiasi domanda tecnica.

Il nostro staff conta di certificazioni internazionali, tra cui ITIL, qualifiche tecniche certificate dai vendor e programmi continuativi di awareness, per garantire non solo le competenze ma anche le abilità per rispondere con efficacia, nel rispetto di sicurezza e di privacy.

Questo costante impegno ci permette di ridurre al minimo i tempi di inattività e supportare la stabilità digitale della tua azienda attraverso soluzioni su misura e un affiancamento continuo.

A chi è rivolto il supporto?

Qualunque organizzazione abbia sottoscritto un’offerta con IRIMÌ ha il diritto di ricevere i servizi di supporto e di aggiornamento, che includono l’assistenza tecnica e gli aggiornamenti di release.

I servizi sono accordati nell’offerta commerciale e regolati dalle Condizioni generali di fornitura firmate tra IRIMÌ e il Cliente.

Il nostro Team di Supporto è il tuo punto di riferimento: scegli il canale che preferisci ed IRIMÌ garantisce tracciabilità totale, risposte strutturate e interventi professionali gestiti in base alla priorità.

Il Team di Supporto

Specialisti ed esperti delle soluzioni tecnologiche sono sempre a tua disposizione per fornire una risposta pronta e risolutiva a qualsiasi domanda tecnica.

Il nostro staff conta di certificazioni internazionali, tra cui ITIL, qualifiche tecniche certificate dai vendor e programmi continuativi di awareness, per garantire non solo le competenze ma anche le abilità per rispondere con efficacia, nel rispetto di sicurezza e di privacy.

Questo costante impegno ci permette di ridurre al minimo i tempi di inattività e supportare la stabilità digitale della tua azienda attraverso soluzioni su misura e un affiancamento continuo.

A chi è rivolto il supporto?

Qualunque organizzazione abbia sottoscritto un’offerta con IRIMÌ ha il diritto di ricevere i servizi di supporto e di aggiornamento, che includono l’assistenza tecnica e gli aggiornamenti di release.I servizi sono accordati nell’offerta commerciale e regolati dalle Condizioni generali di fornitura firmate tra IRIMÌ e il Cliente.Il nostro Team di Supporto è il tuo punto di riferimento: scegli il canale che preferisci ed IRIMÌ garantisce tracciabilità totale, risposte strutturate e interventi professionali gestiti in base alla priorità.

Domande, Segnalazioni e Richieste

Qualsiasi sia la tua esigenza (domande, segnalazioni, richieste, chiarimenti, istruzioni, ecc.), affidati ai nostri canali di supporto: le tue richieste saranno curate dal team di professionisti più competente.

Ogni nuova richiesta di supporto è identificata in modo univoco (es. #1234): il suo stato di avanzamento può essere monitorato costantemente accedendo al portale Centro di Supporto.

Per agevolare il processo di analisi e risoluzione della segnalazione, ti chiediamo di includere questi dettagli:
  • Identificativo della licenza o account (es. account name, ID, URL)
  • Step chiari per riprodurre il comportamento oggetto della segnalazione
  • Screenshot o registrazioni video a supporto della segnalazione
  • Descrizione del comportamento atteso
  • File di log (disponibili anche da interfaccia web, in base al software)
Più dettagli ci fornirai e più agilmente potremo identificare il problema ed applicare la soluzione.

Domande,
Segnalazioni e Richieste

Qualsiasi sia la tua esigenza (domande, segnalazioni, richieste, chiarimenti, istruzioni, ecc.), affidati ai nostri canali di supporto: le tue richieste saranno curate dal team di professionisti più competente.

Ogni nuova richiesta di supporto è identificata in modo univoco (es. #1234): il suo stato di avanzamento può essere monitorato costantemente accedendo al portale Centro di Supporto.

Per agevolare il processo di analisi e risoluzione della segnalazione, ti chiediamo di includere questi dettagli:

  • Identificativo della licenza o account (es. account name, ID, URL)
  • Step chiari per riprodurre il comportamento oggetto della segnalazione
  • Screenshot o registrazioni video a supporto della segnalazione
  • Descrizione del comportamento atteso
  • File di log (disponibili anche da interfaccia web, in base al software)

Più dettagli ci fornirai e più agilmente potremo identificare il problema ed applicare la soluzione.

Contatta il Supporto Tecnico

Il nostro servizio di supporto è operativo dal lunedì al venerdì (festività escluse), dalle 8:30 alle 12:30, dalle 13:30 alle 17:30.

Centro di Supporto 

Accedi a support.irimi.it

Il punto di accesso principale e universale per registrare ogni richiesta e monitorarne la lavorazione.

Email

Scrivi a support@iriminet.it

La tua email viene automaticamente convertita in una richiesta di supporto tracciata.

Riservato al Supporto Premium

Telefono

Chiama (+39) 0445 194800

Canale prioritario, riservato esclusivamente alla gestione e risoluzione dei blocchi di sistema critici.

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Priorità di Intervento

IRIMÌ si impegna ad erogare i servizi di supporto con particolare attenzione ai tempi di risposta e di risoluzione, entro gli orari di lavoro. I tempi variano dalla priorità della richiesta segnalata. Nella tabella sotto descriviamo i tre livelli di priorità.

Se desideri concordare tempi e livelli di servizi differenti da quelli sopra indicati, contattaci.

PRIORITÀ
DEFINIZIONE
Critical
Problema critico che causa la completa indisponibilità del servizio o danni all’integrità dei dati.
Major
Degrado significativo del servizio con impatto su molti utenti. Le operazioni, pur limitate, sono eseguite.
Normal
Il servizio è operativo e pochi utenti sono impattati. Alcune funzionalità non critiche hanno un problema. Richieste di routine per informazioni o assistenza tecnica.

Priorità di Intervento

IRIMÌ si impegna ad erogare i servizi di supporto con particolare attenzione ai tempi di risposta e di risoluzione, entro gli orari di lavoro. I tempi variano dalla priorità della richiesta segnalata. Nella tabella sotto descriviamo i tre livelli di priorità.

Se desideri concordare tempi e livelli di servizi differenti da quelli sopra indicati, contattaci.

PRIORITÀ
DEFINIZIONE
Critical
Problema critico che causa la completa indisponibilità del servizio o danni all’integrità dei dati.
Major
Degrado significativo del servizio con impatto su molti utenti. Le operazioni, pur limitate, sono eseguite.
Normal
Il servizio è operativo e pochi utenti sono impattati. Alcune funzionalità non critiche hanno un problema. Richieste di routine per informazioni o assistenza tecnica.

Scegli il Livello di Supporto più adatto a te

Supporto Standard

Il pacchetto essenziale per garantire la continuità e la manutenzione ordinaria dei software:

  • Include: Bug fix & Release Upgrade, Community & Help Online, Supporto applicativo in lingua italiana.
  • Canali di contatto: Esclusivamente tramite Centro di Supporto.
  • Livelli di servizio: Standard

Supporto Premium

Il massimo livello di servizio Application Success Support, proattivo e prioritario. Progettato su misura per le aziende che considerano i propri sistemi ITSM un asset critico.

  • Canali di contatto estesi: Centro di Supporto, Email e Telefono.

  • Tecnico esperto nominale: Un professionista dedicato al tuo ecosistema aziendale, per garantirti continuità operativa.

  • Governance e Proattività: Service Review mensili e prioritizzazione delle Feature Request.

  • Servizi Evoluti Disponibili: Predisposizione per Service KPI Governance, Service Advisory e Business Hours personalizzabili.

  • Obiettivi SLA: Tempi migliorati e più tempestivi rispetto al supporto standard

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Supporto Standard

Il pacchetto essenziale per garantire la continuità e la manutenzione ordinaria dei software:

  • Include: Bug fix & Release Upgrade, Community & Help Online, Supporto applicativo in lingua italiana.
  • Canali di contatto: Esclusivamente tramite Centro di Supporto.
  • Livelli di servizio: Standard

 

 

Supporto Premium

Il massimo livello di servizio Application Success Support, proattivo e prioritario. Progettato su misura per le aziende che considerano i propri sistemi ITSM un asset critico.

  • Canali di contatto estesi: Centro di Supporto, Email e Telefono.

  • Tecnico esperto nominale: Un professionista dedicato al tuo ecosistema aziendale, per garantirti continuità operativa.

  • Governance e Proattività: Service Review mensili e prioritizzazione delle Feature Request.

  • Servizi Evoluti Disponibili: Predisposizione per Service KPI Governance, Service Advisory e Business Hours personalizzabili.

  • Obiettivi SLA: Tempi migliorati e più tempestivi rispetto al supporto standard

Servizi coperti per Livello di Supporto

SERVIZI
Supporto Standard
Supporto Premium
Bug fix & Release Upgrade
✅
✅
Community & Help Online
✅
✅
Supporto applicativo in italiano
✅
✅
Canali di contatto
Centro di supporto
Centro di supporto, Email, Telefono
Tecnico Esperto nominale, assegnato
—
✅
Service review mensili
—
✅
Prioritizzazione delle Feature Request
—
✅
Service KPI Governance
—
Su richiesta
Service Advisory
—
Su richiesta
Business hours
8×5
8×5
Business hours personalizzato
—
Su richiesta
SLA – Critical, Tempo di Risposta
2 ore
1 ora
SLA – Major, Tempo di Risposta
4 ore
2 ore
SLA – Normal, Tempo di Risposta
6 ore
4 ore
SLA – Critical, Tempo di Risoluzione
Best effort
1 ora
SLA – Major, Tempo di Risoluzione
Best effort
8 ore
SLA – Normal, Tempo di Risoluzione
Best effort
12 ore
SLA – Request, Tempo di Risposta
Best effort
4 ore
SLA – Request, Tempo di Completamento
Best effort
Agreed deadline

Servizi coperti per Livello di Supporto

SERVIZI
Supporto
Standard
Supporto
Premium
Bug fix & Release Upgrade
✅
✅
Community & Help Online
✅
✅
Supporto applicativo in italiano
✅
✅
Canali di contatto
Centro di supporto
Centro di supporto, Email, Telefono
Tecnico Esperto nominale, assegnato
—
✅
Service review mensili
—
✅
Prioritizzazione delle Feature Request
—
✅
Service KPI Governance
—
Su richiesta
Service Advisory
—
Su richiesta
Business hours
8×5
8×5
Business hours personalizzato
—
Su richiesta
SLA – Critical, Tempo di Risposta
2 ore
1 ora
SLA – Major, Tempo di Risposta
4 ore
2 ore
SLA – Normal, Tempo di Risposta
6 ore
4 ore
SLA – Critical, Tempo di Risoluzione
Best effort
1 ora
SLA – Major, Tempo di Risoluzione
Best effort
8 ore
SLA – Normal, Tempo di Risoluzione
Best effort
12 ore
SLA – Request, Tempo di Risposta
Best effort
4 ore
SLA – Request, Tempo di Completamento
Best effort
Agreed deadline

Private Cloud, il tuo SysAid gestito da noi

Scegliere la soluzione Private Cloud significa liberare il tuo team IT da qualsiasi onere di gestione infrastrutturale, affidando l’amministrazione della piattaforma direttamente ai nostri esperti. Ci occupiamo noi di garantire la massima efficienza, sicurezza e continuità del tuo SysAid attraverso un pacchetto completo di servizi inclusi.

PRIVATE CLOUD
Supportato
Supporto in lingua italiana
✅
Supporto Web / Email / Chat
✅
Manutenzione Hardware
✅
Manutenzione Software / Patching
✅
Firewall / Antivirus / Security
✅
Database Management
✅
DB Checkup / Tuning
Servizio a Pagamento
Backup Management
✅
API & Integrazioni con sistemi terzi
Servizio a Pagamento
Disaster Recovery
✅
Misure aggiuntive di sicurezza
Servizio a Pagamento
Service Commitments
99,5%

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Aggiornamenti di Release

Periodicamente i produttori del software e degli add-on offerti da IRIMÌ rilasciano nuove release (major e minor), feature update, bug fix e security patch che possono cambiare o estendere le funzionalità del software. Le frequenza di rilascio ed i criteri di eleggibilità a poter fruire delle nuove versioni è a sola discrezione del produttore.

Gli interventi di aggiornamento di release sono inclusi gratuitamente nei servizi di supporto e di aggiornamento – vedi Chi non può ricevere i servizi di supporto – e sono svolti secondo le seguenti procedure, in base al modello di delivery del software.

AMBIENTE DI TEST

Raccomandiamo di predisporre o di accordare con IRIMÌ un ambiente di test (sandbox) distinto dall’ambiente di produzione, per le opportune attività di aggiornamento, di verifica delle configurazioni e di controllo delle personalizzazioni, prima del rilascio in produzione. In caso di assenza di un ambiente di test (sandbox), IRIMÌ si riserva la facoltà di non erogare i servizi professionali.

PROCEDURA DI AGGIORNAMENTO

  • Il vendor comunica le finestre di manutenzione e di indisponibilita del servizio al Cliente.
  • Il Cliente riceve notifica dell’avvenuto aggiornamento mediante i canali stabiliti di volta in volta dal vendor.
  • Eventuali segnalazioni devono essere indirizzate al supporto tecnico.

PROCEDURA DI AGGIORNAMENTO

  • IRIMÌ esegue l’aggiornamento di release in sandbox.
  • Se previsto negli accordi, il Cliente esegue i test funzionali in sandbox (eventuali segnalazioni devono essere indirizzate al supporto tecnico).
  • IRIMÌ comunica la finestra di manutenzione e di indisponibilità del servizio, con preavviso di almeno cinque giorni lavorativi.
  • Il cliente esegue i test funzionali in produzione (eventuali segnalazioni devono essere indirizzate al supporto tecnico).

PROCEDURA DI AGGIORNAMENTO

  • Inviare una richiesta di supporto per richiedere l’aggiornamento.
  • Il Centro di Supporto fornisce le istruzioni e propone delle date per eseguire l’intervento di aggiornamento.

Prima dell’intervento (in carico al cliente)

  • Scaricare le patch o release sul server applicativo dai link forniti.
  • Eseguire il backup completo (es. backup del DB e snapshot della VM ospitante l’applicativo).

Durante l’intervento

  • Avviare l’installazione della versione – la procedura si completa con il riavvio automatico del servizio che comporta l’indisponibilità del software per alcuni minuti.
  • Verificare il file di log e le connessioni.
  • Eseguire i principali test funzionali.

Dopo l’intervento (in carico al cliente)

  • Eseguire i test funzionali approfonditi (eventuali segnalazioni devono essere comunicate al supporto tecnico).

Esclusioni

IRIMÌ non è tenuta a fornire il servizi di Supporto e Manutenzione nei seguenti casi:

Prodotti, reti, applicazioni, hardware o software non forniti da IRIMÌ, compresi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, problemi derivanti da una larghezza di banda inadeguata o relativi a servizi di terze parti;

Errori o indisponibilità dei dati del Cliente, dei servizi di terze parti o di altre informazioni fornite dal Cliente;

Utilizzo dei software da parte del Cliente o dei suoi Utenti in modalità diverse da quelle autorizzate ai sensi dell’offerta commerciale e della documentazione funzionale, compresi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, azioni non autorizzate del Cliente, omissioni del Cliente quando sarebbe stato necessario intervenire, azioni o omissioni dei suoi dipendenti, agenti, appaltatori o fornitori, accessi alla rete effettuati mediante credenziali di accesso, password o apparecchiature del Cliente, oppure problemi comunque derivanti dal mancato rispetto di adeguate pratiche di sicurezza

Apparecchiature, reti o dispositivi del Cliente o degli Utenti;

Problemi generali di Internet o altri fattori al di fuori del ragionevole controllo di IRIMÌ, inclusi gli Eventi di Forza Maggiore;

Utilizzo dei software a fini di valutazione, beta testing, dimostrazione, proof of concept o in ambienti non di produzione, nonché utilizzo delle relative versioni;

Utilizzo di qualsiasi software dopo che IRIMÌ abbia richiesto al Cliente di modificarne le modalità di utilizzo, qualora il Cliente non abbia apportato le modifiche indicate;

Mancato rispetto, da parte del Cliente, delle configurazioni richieste, mancato utilizzo delle piattaforme supportate, mancata osservanza delle politiche di utilizzo accettabile oppure utilizzo dei Servizi in modo non coerente con le relative caratteristiche e funzionalità o con le linee guida pubblicate da IRIMÌ o dai produttori

Dati di input, istruzioni o argomenti errati, come, ad esempio, richieste di accesso a file inesistenti

Tentativi del Cliente di eseguire operazioni che superino le quote previste oppure problemi derivanti dalla limitazione del servizio applicata in presenza di comportamenti sospettati di essere abusivi

Configurazione errata del software da parte del Cliente, consapevole o inconsapevole, che determini un degrado delle prestazioni

Problematiche relative a fatturazione, rinnovi o incarichi e attività di servizio

Funzionalità estese, quali applicazioni personalizzate, codice o script personalizzati e servizi di terze parti

Utilizzo del Servizio da parte del Cliente in violazione delle condizioni generali e specifiche di fornitura accordate con IRIMÌ

FAQ

Il servizio di supporto software di IRIMÌ comprende assistenza tecnica specialistica, analisi e risoluzione delle problematiche, supporto operativo agli amministratori di sistema, interventi di ottimizzazione, configurazioni avanzate e consulenza sull’utilizzo delle piattaforme gestite. L’obiettivo è garantire continuità operativa e tempi di risposta rapidi.

È consigliabile rivolgersi a uno specialista IRIMÌ quando si devono eseguire aggiornamenti, implementare nuove funzionalità, integrare altri sistemi, risolvere problematiche complesse o ottimizzare i processi ITSM. Un supporto qualificato aiuta a ridurre i tempi di fermo e a ottenere il massimo valore dalla piattaforma.

Il servizio è adatto ad aziende di qualsiasi dimensione che hanno sottoscritto un’offerta commerciale attiva con IRIMÌ e desiderano mantenere i sistemi sicuri, aggiornati e performanti nel tempo.

La differenza principale risiede nei canali di accesso, nella gestione proattiva del servizio e nei tempi di risposta (SLA) garantiti:

  • Supporto Standard: È il pacchetto essenziale per la continuità dei sistemi. Include il contatto esclusivo via Portale Web in modalità 8×5, bug fix, aggiornamenti di release e supporto applicativo in lingua italiana. Prevede tempi di risposta entro le 6 ore e tempi di risoluzione gestiti in modalità Best Effort.
  • Supporto Premium: È un servizio prioritario progettato per sistemi ITSM critici. Offre un accesso multicanale completo (Web, Email, Telefono), un Tecnico Esperto nominale assegnato all’azienda, Service Review mensili, prioritizzazione delle Feature Request e SLA stringenti (risposta da 1 a 4 ore e risoluzione da 1 a 12 ore a seconda della priorità del ticket).

Sì. Il supporto continua anche dopo l’implementazione iniziale e comprende assistenza tecnica, consulenza evolutiva, ottimizzazione dei processi ITSM, configurazione di nuove funzionalità, monitoraggio delle performance e aggiornamenti periodici della piattaforma.

Gli aggiornamenti introducono nuove funzionalità, miglioramenti delle prestazioni, correzioni di bug e aggiornamenti di sicurezza. Mantenere il software sempre aggiornato permette di ridurre i rischi informatici, migliorare la stabilità della piattaforma e sfruttare tutte le innovazioni rilasciate dal produttore.

IRIMÌ è specializzata nell’implementazione, nella gestione e nell’evoluzione delle soluzioni ITSM. L’esperienza maturata su numerosi progetti consente di offrire un supporto tecnico altamente specializzato, tempi di intervento rapidi e consulenza orientata al miglioramento continuo dei processi IT.

Gli aggiornamenti richiedono una pianificazione accurata per ridurre al minimo i tempi di inattività. IRIMÌ offre un servizio completo di aggiornamento che comprende analisi preliminare, backup, verifica delle personalizzazioni, installazione della nuova versione, test e supporto post-intervento. Questo approccio consente di mantenere il sistema operativo e limitare l’impatto sulle organizzazioni.