La multi-canalità è la gestione sinergica dei punti di contatto o touchpoint tra azienda e cliente, interno ed esterno. I punti di contatto, fisici (retail, call center) o online (app, e-commerce, social media, chat) sono fondamentali tanto nel processo di acquisto quanto nell’esplicazione di un servizio aziendale. Riguardano quindi le vendite, il marketing ma anche, e sempre di più, tutti i reparti di un’azienda con particolare riferimento al mondo del customer care, del retail, della logistica e della supply chain.
Attuare una gestione del Customer Service multicanale significa integrare tutti questi punti di contatto in un unico luogo virtuale di controllo.
Il tutto con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente.
Per essere precisi, la multi- canalità o cross-canalità si distingue dalla multicanalità proprio perché la prima prevede un approccio integrato dei “molti canali”.