Fercam - IRIMÌ - Service Desk & Automation for Humans

Colleague Experience al centro della strategia aziendale e dell’I.T., anche grazie a SysAid

Indicatori del successo

l'azienda

FERCAM è uno dei principali operatori logistici europei, che offre un servizio
logistico completo, dall’entrata delle merci fino alla consegna su strada, via mare e aereo. Per riuscirci, l’azienda si avvale di soluzioni I.T. all’avanguardia, gestite da un dipartimento specializzato di oltre 50 persone, e di un software di Service Management evoluto come SysAid per sostenere utenti e business.

L’Employee Experience è una delle priorità strategiche della direzione aziendale. Come I.T. siamo chiamati a creare un ambiente di lavoro efficiente e sostenibile al crescere della dimensione aziendale, e che ci consenta di trattenere i talenti.

Il Service Desk è uno dei fattori chiave nel nostro settore. Per erogare un servizio di qualità, ci serviva un buon software ed un partner con competenze consulenziali: li abbiamo trovato trovati con SysAid in ed IRIMÌ, un’azienda del territorio che parla la nostra stessa lingua.

CRISTIAN OPPICI
CHIEF INFORMATION OFFICER

sfida

Nel 2014 FERCAM si pone l’obiettivo di razionalizzare le operazioni di Service Desk e di introdurre processi operativi misurabili. Il Service Desk avrebbe dovuto elaborare oltre 20.000 richieste di servizio all’anno in modo semplice e rapido, migliorando nel contempo il grado di soddisfazione degli utenti.

Avendo l’I.T. un’organizzazione multi-specializzata, un requisito essenziale, posto fin dall’inizio, era di indirizzare i Service Record in modo automatico al team più corretto, per garantire una risposta veloce ed efficiente, nascondendo questa complessità al richiedente assistenza.

Una delle sfide è stata quindi quella di implementare un portale self-service che consentisse agli utenti di aprire la richiesta con pochi click, ricercando e selezionando autonomamente e facilmente la categoria più pertinente e

sfida

soluzione

IRIMÌ ha affiancato FERCAM nell’introduzione di SysAid, predisponendo un’interfaccia intuitiva che guidasse gli addetti del Service Desk nell’inserimento delle informazioni giuste al posto giusto, seguendo un flusso logico e visivo.

Gli utenti hanno immediatamente iniziato ad inserire i ticket attraverso il portale self-service, integrato con API. La selezione della categoria più corretta è infatti essenziale per ottenere la miglior velocità di gestione del ticket: per questo se un utente la seleziona in modo inesatto, grazie ad uno sviluppo ad-hoc di IRIMÌ, SysAid glielo notifica, suggerendogli la categoria giusta e sostenendo un apprendimento continuo.

SysAid ha consentito inoltre fin dall’inizio di monitorare la soddisfazione degli utenti, che viene espressa in modo semplice ed intuitivo attraverso emoticon. Con il tempo, è stato introdotto un ulteriore miglioramento: nei casi in cui un utente esprime un basso livello di soddisfazione, SysAid gli richiede maggiori dettagli sui motivi dell’insoddisfazione, e contemporaneamente chiede al Service Manager di contattarlo per approfondire: questo costruisce sulla relazione tra il team I.T. e
gli utenti, che si sentono colleghi ascoltati e considerati.

risultati

Gli utenti beneficiano di un portale self-service che li guida all’apertura delle richieste in pochi click.
Le richieste sono immediatamente indirizzate al corretto team di competenza.
Con il costante miglioramento ed l’evoluzione delle tecnologie, il Service Desk IT oggi gestisce più service request che incident.
Il 98% degli utenti esprime un alto grado di soddisfazione del servizio che riceve.
L’impegno profuso nel comprendere le valutazioni negative degli utenti ha permesso di stabilire e consolidare le relazioni di partnership tra I.T. e gli utenti con benefici effetti sulla reciproca considerazione.
I fornitori sono ingaggiati in modo trasparente via API con SysAid per una delivery fluida, senza dover replicare i ticket su più sistemi.

casi di successo simili

Grazie ad IRIMÌ, un’attenta Governance IT diventa propulsore della crescita culturale ed organizzativa di una grande acciaieria.

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