ITIL4: La Nostra Guida Completa

È l'insieme di best practice per il Service Management più diffuso al mondo.

Questa guida riassume ciò che devi sapere su ITIL4 e sui benefici per la tua organizzazione.

Che cos'è ITIL4?

ITIL4 descrive le best practice per condurre le organizzazioni verso la trasformazione digitale

Rilasciato nel 2019, è l'aggiornamento di ITIL, il framework più diffuso e adottato al mondo per il Service Management.

ITIL4 descrive concetti e modi per rendere l'IT parte integrante della strategia digitale, creando prodotti e servizi più velocemente grazie a tecniche come Lean, Agile, Kanban e DevOps.

Complementare ad altri framework come PMBOK, Prince2, VeriSM, etc, ITIL4 indica come sfruttare al meglio le tecnologie (AI, Robotic Process Automation, Machine Learning) e le piattaforme ITSM (come SysAid) non solo per supportare il business ma per essere elemento costitutivo del valore, mediante la delivery di servizi digitali di qualità.

Oggetto di ITIL4 è l'IT Service Management (ITSM) - come l'organizzazione crea ed eroga servizi eccellenti per i clienti, servizi che aggiungono valore.

La Storia di ITIL

ITIL nasce negli anni ’80 su spinta della Central Computing and Telecommunications Agency, un ente pubblico del Governo UK. Alla prima versione, sono pubblicati più di 30 libri, tesi a descrivere best practice tecniche, risultando particolarmente ostici per i non esperti di IT.

Nel 2000, ITILv2 è rilasciato in forma di 7 libri, introducendo l’idea che il lavoro attorno alla gestione dei servizi IT possa essere organizzato e standardizzato in processi ripetibili, rendendo più efficiente l’utilizzo delle risorse. E’ già in questa versione che il Service Desk è descritto come single point of contact tra IT e utenti. Sette anni dopo, ITILv3 porta con sé alcune aggiunte sostanziali, che alimentaranno la diffusione e l’adozione di ITIL in tutto il mondo. Questa versione organizza i 26 processi ITIL nelle cinque fasi del Service LifeCycle:

Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Improvement

Nel 2011, esce un aggiornamento minore (ITILv3 2011), con particolare focus sulla strategia.

ITIL4 è sia Un'Evoluzione che Una Rivoluzione

ITIL4 introduce un’evoluzione rivoluzionaria del framework ITIL. Da un lato, il concetto di Service LifeCycle e le buone pratiche della versione precedente, ITIL v3, risultano ancora validi. Dall’altro, cinque concetti rendono ITIL4 rivoluzionario:

Focus sulla co-creazione del valore: ITIL4 enfatizza l’importanza delle mutuali relazioni tra service provider ed i suoi clienti. Il valore è co-creato attraverso l’attiva collaborazione tra chi fornisce e chi consuma il servizio – per allineare i servizi IT ai risultati, bisogni ed aspettative attese dei clienti.
Approccio olistico: ITIL4 richiede di guardare la gestione dei servizi in modo omni-comprensivo, considerando sia gli aspetti IT, come la tecnologia, che quelli non IT, quali le persone, i processi, i fornitori. Le 4 Dimensioni del Service Management e i value stream aiutano a sostenere questa visione.
Flessibilità e Adattabilità: ITIL4 suggerisce e non prescrive modi di lavorare. Le organizzazioni, mediante l’applicazione dei 7 Principi Guida, sono stimolate a far proprie e ad adattare le best practice. Allo stesso modo le 34 pratiche possono essere assunte in modi differenti, in base al contesto, alla visione e agli obiettivi da raggiungere. One size fit all non è una best practice ITIL!
Integrazione con Lean, Agile, DevOps, etc: ITIL4 riconosce la rilevanza che modi di lavorare emergenti, come Lean, Agile, Kanban, DevOps, hanno e ne incorpora gli assunti.

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ITIL4: La Nostra Guida Completa

Che cos'è ITIL4?

ITIL4 descrive le best practice per condurre le organizzazioni verso la trasformazione digitale

La Storia di ITIL

ITIL4 è sia Un'Evoluzione che Una Rivoluzione

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