Nel primo approfondimento dedicato ad AI.Next20 abbiamo raccontato come l'Agentic AI stia trasformando il lavoro dei team IT, liberandoli da molte attività ripetitive e permettendo alle persone di concentrarsi su ciò che genera maggiore valore per il cliente.
Ma gli interventi degli speaker sono stati soltanto il punto di partenza.
Durante le due tappe di Bergamo e Roma, il confronto con CIO, IT Manager e responsabili IT provenienti da organizzazioni molto diverse ha portato la discussione su un piano molto concreto.
L'AI, sia generativa che agentica, è chiaramente il futuro. Adesso le domande chiave da porsi sono: come adottarla? Come governarla? Come coinvolgere le persone?
Sono queste le vere sfide che accompagneranno l'evoluzione dell'IT Service Management nei prossimi anni.
Uno dei temi ricorrenti emersi durante il confronto riguarda la crescente difficoltà nel reperire, attrarre e trattenere figure IT qualificate.
Il problema è trasversale e riguarda molte professionalità tecniche, ma assume particolare rilevanza nell'IT, dove le competenze specialistiche sono da tempo difficili da reperire e sostituire. La situazione è particolarmente critica nella Pubblica Amministrazione, che deve competere con il settore privato nell'attrarre talenti e, al tempo stesso, preservare un patrimonio di conoscenze costruito negli anni.
Nel frattempo, però, la complessità continua ad aumentare.
Nuove applicazioni, infrastrutture ibride, requisiti di cybersecurity sempre più stringenti e aspettative crescenti da parte degli utenti si traducono in un numero maggiore di richieste indirizzate a team IT che, spesso, devono fare di più con le stesse persone.
In questo contesto, l'AI viene vista come una leva fondamentale per aumentare la capacità operativa delle risorse disponibili automatizzando le attività ripetitive, recuperando più rapidamente le informazioni necessarie e consentendo agli specialisti di dedicare maggiore attenzione ai problemi complessi, all'innovazione e alla qualità del servizio.
L'obiettivo non è quindi sostituire competenze e risorse umane che già oggi sono la risorsa scarsa.
È valorizzarle e moltiplicarne l'efficacia, migliorando il servizio a parità di teste.
In un'università convivono amministrazione, ricerca e didattica: circa 30.000 utenti con esigenze molto diverse e un team IT sottodimensionato per gestirle. Standardizzare l'assistenza informatica, logistica e impiantistica in un unico sistema di ticketing ci ha permesso di aumentare l'efficienza. L'automazione è fondamentale, ma nei momenti più delicati, come una sessione di laurea, il contatto umano resta insostituibile.
Alessandro Magris
Università degli Studi di Udine
L'AI rappresenta un'accelerazione che non possiamo ignorare, ma deve essere introdotta all'interno di un ecosistema governato, dove qualità del dato, sicurezza e formazione procedono insieme. Per questo abbiamo coinvolto anche le HR, costruendo percorsi dedicati per i diversi uffici: il primo progetto pilota ha raggiunto un tasso di adozione del 97%.
Fabio Freti
Cisalfa Sport
L’Agentic AI ci pone davanti a una sfida fondamentale: imparare a delegare. Delegare compiti all'AI non significa perdere il controllo, ma guidare il cambiamento delle persone attraverso una governance chiara e consapevole.
Francesco Landi
Business Development Manager di Proge-Software
Se il potenziale dell'AI appare ormai evidente, altrettanto evidente è l'attenzione con cui CIO e IT Manager stanno affrontando il tema della sicurezza.
Protezione dei dati, controllo degli accessi, conformità normativa e governance continuano a rappresentare priorità assolute. È proprio su questi aspetti che si è concentrata una parte rilevante del confronto con la platea.
Tra i temi più discussi è emerso naturalmente anche il rapporto tra cloud e on-premise.
Molte organizzazioni continuano a preferire ambienti on-premise, considerandoli più sicuri o più direttamente controllabili.
Allo stesso tempo, però, l'evoluzione dell'AI sta rendendo questa scelta sempre più strategica.
Le funzionalità più avanzate, dagli assistenti basati sui modelli linguistici agli agenti AI, vengono frequentemente introdotte e aggiornate prima nelle versioni cloud delle piattaforme, che permettono ai vendor di integrare nuovi servizi e rilasciare aggiornamenti con maggiore continuità.
Anche nel caso di SysAid, le funzionalità di Agentic AI più avanzate sono oggi disponibili principalmente nell'ambiente cloud.
Questo non significa che l'on-premise sia destinato a scomparire, né che il cloud rappresenti automaticamente la scelta migliore per qualsiasi organizzazione.
Significa piuttosto che i CIO sono chiamati a valutare un equilibrio sempre più complesso tra sicurezza, controllo, conformità e velocità di accesso all'innovazione.
Un tema che merita un approfondimento dedicato e che affronteremo in uno dei prossimi articoli.
Se c'è un messaggio che ha accomunato molte delle testimonianze condivise durante AI.Next20, è che il successo di un progetto AI dipende molto meno dalla tecnologia di quanto si possa immaginare.
La sfida principale è organizzativa.
Le esperienze raccontate hanno mostrato come l'introduzione dell'AI richieda un percorso graduale, costruito insieme alle persone che utilizzeranno quotidianamente i nuovi strumenti.
I progetti con maggiori probabilità di successo sembrano seguire uno schema ricorrente:
Più che un progetto puramente tecnologico, l'adozione dell'AI si conferma quindi un percorso di progettazione condivisa, nel quale processi, piattaforme e persone evolvono insieme.
L'intelligenza artificiale non può essere semplicemente "calata dall'alto".
Deve essere percepita come una risposta concreta ai problemi che le persone affrontano ogni giorno.
È così che si costruisce fiducia.
Ed è così che l'adozione diventa sostenibile.
AI.Next20 ha confermato che l'intelligenza artificiale non è più una tecnologia da osservare con curiosità, ma uno strumento operativo destinato a entrare stabilmente nei processi di IT Service Management.
Le domande sollevate da CIO e IT Manager raccontano però una realtà altrettanto chiara.
L'adozione dell'AI non è soltanto una questione tecnologica.
È una questione di competenze, organizzazione, governance e cultura.
I progetti che producono i risultati migliori non sono quelli che introducono semplicemente nuovi strumenti.
Sono quelli che partono dai bisogni delle persone, selezionano casi d'uso realmente rilevanti, sperimentano in ambienti controllati e accompagnano il cambiamento passo dopo passo.
Perché il vantaggio competitivo non nasce dall'intelligenza artificiale in sé.
Nasce dalla capacità dell'organizzazione di integrarla nei propri processi, nel lavoro quotidiano delle persone e nei meccanismi di governance.
Durante il confronto con i partecipanti è emersa un'idea che ci ha colpito particolarmente.
Alcuni utenti hanno espresso l'esigenza di un ambiente dimostrativo permanente nel quale poter sperimentare liberamente agenti AI, workflow e casi d'uso prima della messa in produzione.
Ci sembra uno spunto interessante.
Perché oggi le organizzazioni non hanno bisogno soltanto di nuove tecnologie, ma anche di luoghi in cui poter sperimentare, imparare e costruire fiducia prima dell'adozione.
Un ambiente di questo tipo sarebbe utile per voi?
Quali caratteristiche dovrebbe avere per diventare davvero uno strumento capace di accelerare l'adozione dell'AI nella vostra organizzazione?
Il confronto tra cloud e on-premise è stato uno dei temi più dibattuti durante AI.Next20.
Nel prossimo articolo analizzeremo vantaggi, limiti e falsi miti dei due modelli per rispondere a una domanda che oggi molti CIO continuano a porsi:
Il cloud è davvero meno sicuro dell'on-premise?