È una delle questioni emerse con maggiore chiarezza confrontandoci con CIO e IT Manager durante AI.Next20, gli eventi organizzati da Irimì per celebrare i suoi primi vent'anni e ragionare sul futuro dell'IT Service Management nell'era dell'intelligenza artificiale.
Il problema non riguarda soltanto le competenze più nuove e contese — AI, cybersecurity, cloud — ma anche ruoli molto più consolidati e indispensabili al funzionamento quotidiano dell'IT. A partire dall'help desk.
Durante AI.Next20, Alessandro Magris dell'Università degli Studi di Udine ha raccontato una situazione che sintetizza bene il problema: circa 30.000 utenti, con esigenze molto diverse, e un team IT necessariamente limitato rispetto alla dimensione della popolazione da servire. Standardizzare e automatizzare l'assistenza diventa quindi una necessità, mantenendo però il contatto umano nei momenti in cui è realmente indispensabile.
Nel nostro precedente approfondimento “L'AI ruberà il lavoro ai team IT? Le risposte emerse da AI.Next20” avevamo già visto come dal confronto fosse emersa una risposta piuttosto netta: il valore dell'AI non sta nel sostituire gli specialisti IT, ma nel liberarli dalle attività ripetitive per lasciare loro più tempo per ciò che genera valore.
Resta però una domanda a monte: perché oggi questi specialisti sono diventati così difficili da trovare?
1. Le competenze IT sono diventate una risorsa scarsa
Secondo l'Osservatorio sulle Competenze Digitali 2025 di AICA, Anitec-Assinform, Assintel e Talents Venture, nel solo 2024 in Italia sono stati pubblicati circa 136.000 annunci per professionisti ICT, mentre nello stesso periodo sono entrati nel mercato circa 73.000 nuovi professionisti: poco più di uno ogni due posizioni pubblicate. Per portare l'incidenza degli occupati ICT italiani al livello medio europeo servirebbero circa 236.000 professionisti in più.
Il dato è coerente con il Digital Decade Country Report della Commissione europea: nel 2024 gli specialisti ICT rappresentavano appena il 4% dell'occupazione italiana, al di sotto della media UE. La Commissione indica espressamente tra le priorità per l'Italia la necessità di attrarre e trattenere professionisti ICT.
Anche Unioncamere e CNEL fotografano la difficoltà sul campo: nel 2025 il 49,5% delle figure ricercate nei servizi informatici e delle telecomunicazioni risultava difficile da reperire.
Il mismatch delle competenze ICT in Italia
| Indicatore | Dato |
|---|---|
| Annunci per professionisti ICT nel 2024 | ~136.000 |
| Nuovi professionisti ICT entrati nel mercato | ~73.000 |
| Professionisti ICT necessari per raggiungere la quota media UE | ~236.000 |
| Specialisti ICT sul totale degli occupati italiani | 4% |
| Difficoltà di reperimento nei servizi informatici e telecomunicazioni | 49,5% |
Fonti: Osservatorio sulle Competenze Digitali 2025 – AICA, Anitec-Assinform, Assintel, Talents Venture; Commissione europea, Italy 2025 Digital Decade Country Report; CNEL-Unioncamere, 1° Report Mismatch, 2025.
Take-out: le competenze IT non sono soltanto costose. Sono una risorsa strutturalmente scarsa. Per il CIO diventa quindi strategico non solo riuscire a trovarle, ma decidere dove utilizzarle.
2. Il paradosso dell'help desk: persone difficili da trovare impiegate in attività facilmente automatizzabili
La contraddizione diventa particolarmente evidente nell'help desk.
Il service desk è un punto di contatto essenziale tra IT e organizzazione e richiede competenze tecniche, conoscenza dell'azienda e capacità relazionali. Eppure una parte rilevante della giornata degli operatori viene ancora assorbita da attività standardizzabili e ripetitive:
- reset delle password e sblocco degli account;
- gestione di gruppi e autorizzazioni;
- assegnazione o rimozione di licenze;
- classificazione e instradamento dei ticket;
- richieste ricorrenti;
- ricerca di informazioni nella knowledge base;
- aggiornamenti sullo stato dei ticket;
- individuazione di richieste duplicate;
- onboarding standard degli utenti.
La scarsità di competenze presenta anche un secondo rischio: la concentrazione della conoscenza nelle mani di poche persone. Ne abbiamo parlato nell'approfondimento “Rendere la conoscenza accessibile non è un optional!”: se configurazioni, dipendenze e soluzioni rimangono nella testa del famoso “Marco”, ogni assenza o cambio di lavoro può trasformarsi in un collo di bottiglia per l'intera funzione IT.
Il risultato è un paradosso organizzativo: mentre il mercato fatica a offrire specialisti IT in numero sufficiente, continuiamo a utilizzare parte del loro tempo per attività che richiedono sempre meno necessariamente l'intervento di uno specialista.
Da qui nasce una domanda diversa.
Non soltanto:
Dove posso trovare altre persone?
Ma:
Quali attività hanno ancora davvero bisogno di una persona?
3. Non tutto il lavoro dell'help desk ha lo stesso valore
L'intelligenza artificiale generativa ha già iniziato a modificare il lavoro del service desk: può comprendere una richiesta formulata in linguaggio naturale, riassumere un ticket complesso, interrogare una knowledge base, suggerire una soluzione o preparare una risposta.
Con l'Agentic AI si compie però un passaggio ulteriore.
L'AI non si limita più a suggerire cosa fare: entro le autorizzazioni, i workflow e i guardrail definiti dall'organizzazione, può eseguire l'azione.
Dove utilizzare persone, AI generativa e Agentic AI nell'help desk
| Attività | Operatore umano | AI generativa | Agentic AI |
|---|---|---|---|
| Riassumere un ticket complesso | ●● | ●●●● | ●●● |
| Preparare una risposta | ●● | ●●●● | ●●● |
| Cercare informazioni nella knowledge base | ●● | ●●●● | ●●● |
| Classificare e instradare un ticket | ●● | ●●● | ●●●● |
| Reset password / sblocco account | ● | ● | ●●●● |
| Assegnazione licenze | ● | ● | ●●●● |
| Gestione membership di gruppi | ● | ● | ●●●● |
| Onboarding standard | ●● | ●● | ●●●● |
| Individuazione e gestione ticket duplicati | ●● | ●●● | ●●●● |
| Gestione di una situazione ambigua | ●●●● | ●●● | ●● |
| Gestione di un utente critico/VIP | ●●●● | ●● | ● |
| Negoziazione, empatia e gestione della relazione | ●●●● | ●● | ● |
La tabella rappresenta una sintesi qualitativa dei diversi ruoli possibili nell'help desk; il livello effettivo di automazione dipende dai sistemi integrati, dalle autorizzazioni e dai guardrail configurati.
Fonti: elaborazione Irimì su Gartner, Critical Capabilities for AI Applications in IT Service Management, 2025; documentazione tecnica SysAid AI Agents.
Take-out: il punto non è sostituire l'help desk. È smettere di utilizzare competenze difficili da trovare per attività che una macchina può ormai svolgere autonomamente e in modo controllato.
4. Dall'AI che suggerisce all'AI che agisce
È proprio qui che l'Agentic AI diventa particolarmente interessante per l'ITSM.
Gartner definisce le applicazioni AI per l'IT Service Management come strumenti che utilizzano l'intelligenza artificiale per ampliare i workflow ITSM, fornendo non soltanto indicazioni intelligenti, ma anche azioni a supporto dei responsabili I&O e dei team di supporto IT.
Nel 2025 Gartner inseriva esplicitamente tra le Critical Capabilities analizzate Agentic ITSM e AI for Autonomous ITSM. SysAid figurava inoltre tra i dieci vendor valutati nel Magic Quadrant for AI Applications in IT Service Management 2025.
Il punto, però, non è aggiungere un chatbot all'help desk. È integrare agenti software nei processi operativi, permettendo loro di agire all'interno di sistemi e workflow aziendali nel rispetto delle regole definite dall'organizzazione.
Gli AI Agents di SysAid, per esempio, possono già eseguire attività quali:
Esempi di attività delegabili agli AI Agents
| Ambito | Esempio di attività |
|---|---|
| Identity & Access | Reset password, lock/unlock account |
| Microsoft 365 | Assegnazione, verifica e rimozione licenze |
| Gestione utenti | Creazione e aggiornamento utenti |
| Gruppi e autorizzazioni | Gestione membership |
| Ticket management | Individuazione e risoluzione di ticket duplicati |
| Onboarding | Esecuzione di workflow standard su più sistemi |
| Asset management | Controllo e segnalazione proattiva degli asset |
| SLA | Individuazione preventiva di possibili violazioni |
| VIP support | Escalation e routing verso percorsi di gestione dedicati |
Fonti: SysAid, AI Agents for ITSM Automation e Agentic Service Management; documentazione tecnica SysAid. Le funzionalità disponibili dipendono dalla configurazione e dalle integrazioni attivate.
Take-out: la differenza tra automazione tradizionale e Agentic AI sta anche nella capacità di combinare comprensione del contesto, decisione ed esecuzione attraverso più sistemi, lasciando traccia delle attività effettuate.
5. Un help desk con poche risorse può offrire un servizio migliore?
È questa, probabilmente, la domanda più interessante per un IT Manager.
L'obiettivo non dovrebbe essere semplicemente aumentare il numero di ticket chiusi per persona.
Se gli agenti AI assorbono una quota crescente delle richieste standard, cambia la stessa organizzazione del lavoro dell'help desk.
Dal service desk tradizionale al service desk AI-powered
| Help desk tradizionale | Help desk AI-powered |
|---|---|
| L'operatore riceve e legge il ticket | L'AI interpreta e sintetizza la richiesta |
| L'operatore classifica e assegna | Classificazione e routing automatizzati |
| L'operatore cerca informazioni | AI e knowledge base propongono il contesto rilevante |
| L'operatore esegue task ricorrenti | Gli AI Agents eseguono le azioni standard |
| L'operatore aggiorna il ticket | Aggiornamento e documentazione automatizzati |
| L'operatore intercetta manualmente le criticità | SLA, anomalie e priorità possono essere monitorati proattivamente |
| Il tempo umano viene distribuito su quasi tutte le richieste | Le persone si concentrano sulle eccezioni e sulle attività ad alto valore |
Fonti: elaborazione Irimì su Gartner, AI Applications in IT Service Management e Critical Capabilities for AI Applications in IT Service Management; documentazione SysAid Agentic Service Management.
Take-out: il KPI più interessante dell'AI nell'help desk non è necessariamente “quante persone posso eliminare?”, ma “quanto tempo qualificato riesco a restituire al mio team?”
6. Automatizzare per rendere il servizio più umano
C'è poi un effetto apparentemente paradossale.
Non tutti gli utenti e non tutti i problemi hanno bisogno dello stesso tipo di assistenza.
Il cinquantesimo reset password della giornata non equivale al blocco del PC dell'amministratore delegato dieci minuti prima di una riunione importante. Un ticket standard non equivale a un problema che sta fermando una linea produttiva. Un utente esasperato dopo tre tentativi di soluzione non ha bisogno soltanto di una risposta tecnicamente corretta.
Possiamo chiamarli utenti platinum, VIP, utenti critici o semplicemente situazioni ad alta priorità. Il principio non cambia: sono i casi nei quali competenza, giudizio, comprensione del contesto ed empatia umana producono il massimo valore.
L'Agentic AI può aiutare anche a riconoscerli. SysAid, per esempio, prevede AI Agents per intercettare possibili violazioni degli SLA e per effettuare escalation e routing dei ticket VIP verso percorsi di gestione dedicati.
L'automazione può quindi consentire qualcosa che, a prima vista, sembra un controsenso:
automatizzare una parte maggiore del servizio per renderlo più umano dove l'intervento umano conta davvero.
7. Non “fare di più con meno”: utilizzare meglio una risorsa scarsa
La scarsità di specialisti IT difficilmente si risolverà nel breve periodo.
I dati italiani mostrano uno squilibrio strutturale tra domanda e offerta di competenze, mentre l'aumento della complessità tecnologica continua a generare nuove esigenze per i team IT.
Come abbiamo visto anche nell'approfondimento “Cloud, sicurezza e change management: le vere sfide emerse da AI.Next20”, la carenza di competenze non è un problema separato dalla trasformazione tecnologica: è una delle ragioni per cui automazione, knowledge management e AI stanno diventando componenti sempre più importanti della strategia IT.
Per un CIO, quindi, introdurre l'Agentic AI nell'ITSM non significa semplicemente adottare una nuova tecnologia. Significa ridisegnare l'allocazione di una delle risorse più preziose dell'organizzazione IT: il tempo delle proprie persone.
Le attività prevedibili, ripetitive e standardizzabili possono progressivamente essere affidate agli agenti AI.
Agli specialisti restano ciò che richiede davvero uno specialista: eccezioni, problemi complessi, decisioni, innovazione e soprattutto le relazioni nelle quali serve una persona.
Il paradosso dell'Agentic ITSM è proprio questo: più lavoro ripetitivo possiamo affidare alle macchine, più possiamo permetterci di essere umani dove conta.
FAQ
Perché è così difficile trovare specialisti IT in Italia?
L'Italia presenta un mismatch strutturale tra domanda e offerta di competenze ICT. Nel 2024 sono stati pubblicati circa 136.000 annunci per professionisti ICT a fronte di circa 73.000 nuovi professionisti entrati sul mercato. Gli specialisti ICT rappresentano inoltre circa il 4% degli occupati italiani, sotto la media UE.
Quali attività dell'help desk possono essere affidate all'AI?
L'AI generativa può supportare comprensione e sintesi dei ticket, ricerca nella knowledge base e preparazione delle risposte. Gli AI Agents possono andare oltre, eseguendo attività quali reset password, sblocco account, gestione delle licenze, routing dei ticket, gestione di gruppi e workflow standard, quando sistemi, autorizzazioni e policy lo consentono.
L'Agentic AI può sostituire gli operatori dell'help desk?
La questione più utile non è se l'AI possa sostituire gli operatori, ma quali attività richiedano realmente il loro intervento. Automatizzando le attività standard e ripetitive, gli specialisti possono dedicare più tempo a problemi complessi, eccezioni, utenti critici e attività nelle quali competenza tecnica e capacità relazionale sono determinanti.
Qual è la differenza tra AI generativa e Agentic AI nell'ITSM?
L'AI generativa produce principalmente informazioni: interpreta una richiesta, genera una risposta, sintetizza un ticket o suggerisce una soluzione. L'Agentic AI può invece utilizzare queste informazioni per decidere ed eseguire azioni all'interno dei workflow e dei sistemi aziendali, nel rispetto delle autorizzazioni e dei guardrail configurati.
Fonti e approfondimenti
Dati e ricerche
- AICA, Anitec-Assinform, Assintel, Talents Venture — Osservatorio sulle Competenze Digitali 2025
- Commissione europea — Italy 2025 Digital Decade Country Report
- CNEL – Unioncamere — 1° Report Mismatch, 2025
- Gartner — Magic Quadrant for AI Applications in IT Service Management, 2025
- Gartner — Critical Capabilities for AI Applications in IT Service Management, 2025
- SysAid — AI Agents for ITSM Automation
- SysAid — Agentic Service Management